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Manejo de Emergencias & Materiales Peligrosos

Rastreando la Charla

Por Jesse Roman
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Alrededor de todo el mundo, un ejército de voluntarios equipados con tan solo algo más que algunas computadoras portátiles monitorea la actividad de las redes sociales durante todo tipo de emergencias. Ese trabajo está contribuyendo hacia un cambio fundamental sobre el modo en que los organismos de seguridad interactúan con el público durante desastres a gran escala.

La mayoría de las personas que viven en América del Norte sabe que los meses entre junio y septiembre son meses de verano; para muchos que trabajan en el Servicio Forestal, este momento del año se conoce como la temporada de incendios forestales.

En la vivienda de Marlita Reddy-Hjelmfelt, no obstante, la temporada tiene un apodo un poco más extenso. "Mi esposo la denomina ‘pon la cena frente a Mar y retírala cuando llegue el frío,’" se ríe Reddy-Hjelmfelt.

Cuando importantes incendios forestales azotan ciertas zonas del Oeste de los Estados Unidos – lo más probable es que Reddy-Hjelmfelt pasará hasta 12 horas por día, frente a su computadora en su hogar en Nuevo México; con cara de poco sueño estará buscando en Facebook, Twitter, u otros sitios de redes sociales cualquier pista que pudiera ayudar a los socorristas en el lugar afectado. Cualquier malestar que pudiera sentir por haberse salteado alguna cena por lo general quedará relegado a segundo plano.

Desde el 2013, Reddy-Hjelmfelt ha llevado adelante lo que se conoce como voluntarios digitales en emergencias o VOST (virtual operations support team), para equipos de Manejo de Incidentes Tipo 1 en las regiones del Noroeste y Sudoeste del Pacífico de los Estados Unidos. Cada verano su equipo, conformado por un número de cinco a 25 voluntarios dedica gran parte de su tiempo libre examinando cuidadosamente las miles de publicaciones encontradas en las redes sociales provenientes de las áreas afectadas; ellos son, de hecho, los ojos y los oídos digitales para el comando de incidentes.

VOST

Definiciones de la actividad de acuerdo con la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias

  • Se activa ante el pedido de una autoridad competente
  • Examina y evalúa dónde y cómo una comunidad está compartiendo información en línea durante una crisis
  • Monitorea comunicaciones disponibles y basadas en la red pública en redes sociales y sitios Web de organizaciones de noticias para identificar las necesidades de la crisis, la evaluación de los daños, y el sentimiento de la comunidad en torno a los eventos de emergencias
  • Amplifica o divulga información pública a pedido de la autoridad competente
  • Filtra el contenido en línea y desarrolla, a pedido de la organización de respuesta de ante emergencias, "informes de escucha" a intervalos regulares, que incluyen una descripción de la misión, análisis de tendencias, y un resumen de los resultados basado en la misión.
  • Desarrolla plataformas basadas en la red para una respuesta regional a pedido de la organización de respuesta ante emergencias.

Fuente: FEMA

VOST esp

Debido a que el trabajo se realiza en línea, los miembros de VOST pueden encontrarse en cualquier parte del mundo; los equipos con los que trabaja Reddy-Hjelmfelt incluyen miembros en Nueva Zelanda, Canadá, Honduras, y el Reino Unido. Esta modalidad acarrea algunas ventajas, entre ellas la capacidad del grupo, a que gracias a las diferentes zonas horarias en que se encuentran sus miembros, entre todos pueden brindar un monitoreo de las redes sociales durante las 24 horas del día sobre un incidente en particular.

El término general para este trabajo es monitoreo social, un concepto que ha crecido en forma continua desde el año 2010 aproximadamente. Muchos gerentes de desastres con una mente abierta e innovadora hoy consideran de suma importancia contar con esta investigación digital para apoyar sus propios esfuerzos en el lugar de los hechos, independientemente del tipo de desastre que estén enfrentando.

"La gente habla, se organiza, y reporta lo que ve en las redes sociales, y en la actualidad está bastante bien comprendido entre los gerentes de emergencias que o bien uno participa de esta interacción o no", dijo Jeff Phillips, ex jefe de respuesta y recuperación para el estado de Nuevo México, y el hombre ampliamente reconocido por ser quien inventó el concepto VOST (vea "Historia del origen", a continuación).

Historia del Origen

Cómo nacio el concepto VOST

Cuando Jeff Phillips se jubiló en el 2007 después de siete años como jefe de recuperación y respuesta en el Departamento de Seguridad Nacional de Nuevo México, nunca pudo dejar de pensar sobre el tema de la respuesta a emergencias. De modo que decidió, casi como un pasatiempo a voluntariamente crear un pequeño programa de manejo de emergencias en su antiguo hogar de Los Ranchos de Albuquerque.

Fue alrededor del 2009 que se encontró con el mundo de las redes sociales. "En una reunión del personal, nuestro alcalde dijo, ‘Oigan, tienen que entrar a Twitter,’" recuerda Phillips. "En ese momento, no tenía ni idea lo que era Twitter."

Pronto abrió cuentas en Facebook y Twitter para el programa de manejo de emergencias de Los Ranchos, y después de algunas pruebas quedó sorprendido con su potencial. Para ese entonces existían muy pocas cuentas oficiales, cuando una gran tormenta u otro evento azotaba Nuevo México, entonces Phillips tuiteaba él mismo y publicaba cualquier tipo de información disponible para las comunidades afectadas, y propagaba los mensajes que provenían de canales tradicionales tales como el Servicio Meteorológico Nacional, publicaciones de prensa, reuniones de la comunidad y conferencias de noticias. Tuvo una inmediata y gran aceptación.. Sus seguidores aumentaron, al igual que sus expectativas de contar con información oportuna. "A medida que lo hacía, me di cuenta de lo valioso que era. La gente parecía hambrienta de información", dijo. "Finalmente, me encontré brindando información sobre incidentes que estaban bastante lejos de mi jurisdicción, casi a nivel estatal, y de pronto se convirtió en una carga algo pesada. Me di cuenta de que no podía hacerlo yo solo".

Comenzó a nacer una idea: si Phillips estaba teniendo problemas para mantener las cuentas actualizadas como un gerente de emergencias voluntario en tiempos tranquilos, ¿cómo podría hacerlo, ya sea él u otros, frente a las arduas responsabilidades de liderar una operación de respuesta y recuperación a escala real? "Pensé que tendría que poder entregar las claves de mis cuentas a representantes confiables, y así fue como se originó todo esto", dijo – el nacimiento de los equipos de voluntarios digitales en emergencias, o VOST. "Comencé a entablar relaciones con gente confiable, ya fueran locales o de todo el país. Sabía que tenía que construir esta capacidad repentina para cumplir con la expectativa que había creado".

Phillips envió mensajes a varios "representantes confiables" que había conocido durante su incursión en el mundo de las redes sociales, y ellos realizaron una prueba de concepto en la conferencia anual de 2011 de la Asociación Nacional de Manejo de Emergencias. Durante la conferencia, un grupo que trabajaba de manera remota detrás de escena amplificó el mensaje que provenía de la conferencia, tuiteando y retuiteando información y así creando mayor consciencia. No fue nada sofisticado pero tuvo éxito ya pudimos demostrarles a los escépticos gerentes de emergencias el poder de alcance que tienen estas herramientas para llegar a una amplia audiencia casi en tiempo real.

Ese otoño, tuvieron oportunidad de probarlo de verdad. En su camino al incendio forestal de Shadow Lake en Oregón, Kris Eriksen, oficial de información pública para el Servicio Forestal estadounidense, tuiteó un mensaje preguntando si alguien estaba interesado en brindar apoyo virtual para el incidente. Phillips respondió de inmediato, y durante los siguientes 19 días, él y su grupo reunieron las comunicaciones en línea monitoreadas que provenían de lugares cercanos al incendio y se las transmitían a Eriksen, y trabajaron para amplificar su mensaje oficial a la gente local. Durante la operación, el VOST detectó una publicación en las redes sociales de un camión de suministros que estaba perdido en una ruta de explotación forestal, y lo notificó al comando. Un problema que podría haber pasado desapercibido durante horas pudo resolverse con rapidez.

"El éxito de ese despliegue realmente cambió todo – no solo demostró que podía hacerse, sino que pudo hacerse con éxito", dijo Phillips. "La gente parecía estar pensando, ‘Increíble, esto es un concepto viable.’" —J.R.

La información que se vierte en los medios digitales puede presentarse en cualquier forma concebible: una fotografía en Facebook de una calle bloqueada después de un huracán; una publicación en Twitter de un frenético propietario que erróneamente cree que el incendio está sucediendo justo al lado; un político que publica en su blog erróneamente que se ha extinguido un incendio forestal; una publicación en Twitter de una madre pidiendo ayuda desde adentro de una vivienda inundada. Ya sea tomada como un único punto de datos o entrelazada para formar un panorama general del modo en que se está desencadenando un desastre, según los gerentes de emergencia, esta interacción de la comunidad en línea cuenta por lo general con valiosas pautas que pueden hacer que la respuesta sea más ágil, táctica, y más eficiente tanto para las víctimas como para los socorristas.

Por el contrario, ignorarla implicaría un peligro para el organismo a cargo de responder, dijo Chris Schulte, un antiguo comandante de incidentes Tipo 1 en el área del Noroeste del Pacífico de los Estados Unidos. Los equipos de comunicaciones de Schulte han trabajado con un VOST durante varias de las últimas temporadas de incendios. "Si uno no puede controlar el flujo de información, la falsa información se propaga con mayor rapidez que el fuego sobre el que se está trabajando, y puede convertirse en un problema peor que el propio incendio – consume la operación completa y resulta imposible ponerse al día nuevamente", dijo Schulte. Si no se la trata, la información incorrecta tiene el potencial de echar todo a perder, sembrando confusión, desgastando la confianza pública, y quizás provocando la pérdida de vidas. Es por esta razón que resulta fundamental monitorear los canales de las redes sociales durante emergencias, independientemente de que la información sea buena, mala o que se encuentre en algún punto de la amplia gama de grises.

"Las redes sociales se han convertido en una parte extremadamente importante de lo que está ocurriendo y por ello no hay forma de llevar adelante este trabajo sin contar con ellas", dice Schulte. "Sería imposible".

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INTELIGENCIA EN ACCIÓN La información en las redes sociales reunida por los esfuerzos de VOST es una valiosa herramienta para los oficiales en información pública como Brad Pitassi, al centro, quien la utiliza para transmitir sus mensajes al público durante emergencias. BRAD PITASSI

‘Inteligencia minuto a minuto’

A pesar de ser útil, monitorear efectivamente la cacofonía del ruido virtual y luego convertirla en una inteligencia valiosa y procesable resulta ser un importante desafío para los organismos gubernamentales y los grupos de ayuda sin el personal suficiente.

Los organismos públicos "simplemente no cuentan con el ancho de banda para hacer este tipo de monitoreo de las redes sociales por sus propios medios", dijo Brad Pitassi, funcionario de información pública (PIO) para el equipo de Comando de Incidentes Tipo 1 del Área del Sudoeste. "No puedo jalar un trineo de 500 libras por la calle yo solo. Si cuento con personas que están dispuestas a hacerlo y están ansiosas por ayudarnos a resolver este problema, ¿por qué no dejarlas ayudar?"

En su trabajo cotidiano, Pitassi es jefe de bomberos adjunto en el Departamento Médico y de Bomberos de Maricopa en Arizona, pero durante la temporada de incendios forestales suele ser llamado por varias semanas a la vez para ayudar a administrar el compromiso público en algunos de los peores desastres del país. Al igual que todos los equipos de Comando de Incidentes (CI) Tipo 1, el equipo de CI del Área del Sudoeste está formado por los socorristas más capacitados de la región, y su trabajo es administrar los más complejos, y por lo general más devastadores desastres, tanto naturales como causados por el hombre. Durante los últimos años, el equipo ha lidiado en su mayoría con eventos de incendios forestales a gran escala, en los que múltiples incendios ardieron por miles de acres de extensas poblaciones de gente que necesitaron ser evacuadas.

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MAPA DE LA CRISIS Al utilizar el monitoreo social, los grupos de ayuda pueden crear mapas detallados que muestren aquellos lugares con mayor necesidad de recursos en el lugar del incidente. Arriba, la isla de Dominica después de que el Huracán Maria azotara en el 2017. STANDBY TASK FORCE

Como PIO, Pitassi tiene la abrumadora tarea de servir como enlace principal entre los residentes que generalmente se encuentran confundidos y los cientos de forasteros que aparecen intentando manejar la respuesta a la caótica situación, que frecuentemente puede durar hasta semanas. En esa situación, ganar rápidamente la confianza de la comunidad resulta ser un punto crítico, dijo. Si se cometen traspiés en un comienzo, o el compromiso público es considerado como contradictorio o distante, es fácil que las cosas tomen un rumbo equivocado y que los residentes desarrollen una mentalidad de "nosotros contra ellos" con respecto a los socorristas, lo que dificulta enormemente el proceso de recuperación, dijo.

Para asegurarnos de que eso no ocurra, durante las últimas temporadas de incendios, Pitassi ha trabajado muy de cerca con el equipo VOST de Reddy- Hjelmfelt. "Soy un extraño ajeno al equipo de manejo de incidentes, que viajo hacia un lugar que probablemente ni siquiera sabía que existía dos días antes", dijo Pitassi. "Cuando estamos lidiando con comunidades en crisis, toda la información obtenida puede tanto construir la confianza entre los socorristas y la comunidad, o destruirla. Nos corresponde a mi equipo y a mí construir una relación con esa comunidad, y comprender cuáles son sus temores. Considero a VOST como la rama de inteligencia de la oficina del PIO que me permite hacerlo".

Pitassi por lo general activará el VOST en las primeras etapas del proceso, incluso antes de abordar un avión para viajar hacia un incidente. Cuando eso ocurre, Reddy-Hjelmfelt comprueba la disponibilidad de sus voluntarios de monitoreo social, y se crea un cronograma para asegurar una cobertura de monitoreo social las 24 horas del día. De inmediato, ellos comienzan a monitorear las cuentas de las redes sociales del área afectada, tomando conocimiento sobre el panorama político, cultural y comercial local, incluso sobre quiénes son los líderes de la comunidad y marcadores de tendencias en línea locales. Aprenden palabras clave importantes o hashtags utilizados en el área, aprenden sobre la apariencia del panorama de los medios locales, y sobre una serie de detalles adicionales y específicos del lugar que luego comunican al equipo del PIO, incluso antes de que éste llegue al lugar.

Al principio del proceso, Reddy-Hjelmfelt consulta con Pitassi para definir el alcance del despliegue y el rol que debería tomar el VOST. A veces, dependiendo de la situación, el PIO puede pedirle al equipo que monitoree todo lo relacionado con el incidente y su respuesta. En otros casos, el PIO puede solo desear que el VOST monitoree palabras clave o hashtags específicos (tales como #AZfire, #WoodburyFire, evacuación, incendio y humo), o el tráfico que emana de una ubicación específica, o simplemente concentrarse en la propagación o amplificación de declaraciones oficiales al retuitear y vincular.

Utilizando estas indicaciones, la líder del VOST crea un manual sobre el incidente, que es una planilla de cálculo de Google personalizada para llevar un registro de la inteligencia que se está reuniendo, así como de las responsabilidades de cada miembro del equipo. Durante el despliegue en un desastre, cada noche el VOST le

brinda al equipo de Pitassi informes sobre toda la actividad relevante reunida durante el día. Pitassi repasa la información, y afina su mensaje público según fuera necesario para así abordar los rumores o preocupaciones, o para tocar algunos puntos que podrían haber sido malentendidos o que no hayan quedado claros durante reuniones previas de la comunidad.

"Es esa investigación y acumulación de inteligencia minuto a minuto lo que hace que un VOST sea tan importante", dijo. "Mientras el VOST está enviando toda esta información, yo despacho a mi personal y a mis otros recursos para que salgan a la comunidad y cubran aquellos rumores y preocupaciones de manera frontal. Esto lo que hace es generar confianza."

Cuando el VOST encuentra algo en las redes sociales que podría presentar ramificaciones posiblemente serias, se notifica al PIO de inmediato. Por ejemplo, durante un incidente el año pasado, un funcionario de gobierno de alto rango en Texas comenzó a divulgar información imprecisa sobre una orden de evacuación que se había dado en un pueblo de Nuevo México, aunque esto no había ocurrido. "El VOST encontró esta información, me envió una captura de pantalla, y en menos de 30 minutos posteriores a la publicación yo estaba conversando por teléfono con el Secretario de Seguridad Nacional de Nuevo México. Él tenía una buena relación con el funcionario en Texas y en un par de horas revirtieron el mensaje ", dijo Pitassi. "En los tiempos en que nosotros nos manejamos, esa es una respuesta realmente rápida para lidiar con información errónea".

La mayor parte del tiempo, no obstante, el parloteo en línea no proviene de funcionarios de gobierno de alto rango, sino de ciudadanos comunes que intentan darle un sentido al desastre que se está desatando y al modo en que afecta sus vidas. Se requiere de un ojo entrenado para filtrar lo que es potencialmente importante de lo que no lo es, y a veces incluso los PIO pueden fallar en esta distinción, dijo Reddy-Hjelmfelt.

En un reciente despliegue del VOST, Reddy-Hjelmfelt observó una publicación en Facebook sobre una ranchera que estaba disgustada y enfadada con los funcionarios de incendio porque no la dejaban atravesar la línea de contención del fuego para alimentar a su ganado. Por experiencia, Reddy-Hjelmfelt sabía que esto podría ser un problema, y le envió la publicación al PIO, con quien nunca había trabajado antes. "Me respondió diciendo que la información no era de su interés, porque no se trataba del incendio, se trataba de las vacas", recordó Reddy-Hjelmfelt. Amablemente le recordó al PIO la reunión de la comunidad que se llevaba a cabo día por medio para informar al público y escuchar sus preocupaciones. "Le dije, ‘Si esta ranchera está enfadada por su ganado, ¿no cree usted que otros 10 rancheros vendrán a la reunión con sus horquetas en mano a gritarle exactamente lo mismo en persona?’ Si usted sabe esta información a las 10 de la mañana cuenta con una buena oportunidad para pensar acerca de esto desde el punto de vista de la persona, porque para el momento en que llegue por la tarde a la reunión de la comunidad, necesitará haber pensado con tranquilidad, en una respuesta para darle a esa persona en lugar de quizás verse allí de pie sobre el escenario y tener que decir, ‘Uy, nunca pensé en eso,’ lo cual posiblemente sea vista como una actitud desdeñosa.

Aversión, cautela, aceptación

Si bien el uso del monitoreo de las redes sociales ha crecido de forma continua en diversas formas alrededor del mundo, algunos de los que han participado en los equipos VOST desde los comienzos están desconcertados por el hecho de que no haya tenido una aceptación más rápida.

Actualmente existen muy pocas, si es que existe alguna, normas que rijan esta práctica, salvo por ejemplo algunas de las limitadas pautas de desempeño y calificaciones elaboradas por la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA). Tampoco parecería existir una organización o asociación mundial ampliamente reconocida que unifique los VOST. La comunidad de los VOST sigue siendo principalmente una red de libre afiliación de voluntarios bien intencionados.

Como resultado, la utilización del VOST y del monitoreo de las redes sociales es disperso y varía ampliamente, desde equipos de profesionales de "especialistas digitales" en FEMA, que monitorean la actividad en línea durante desastres nacionales, hasta terceros independientes en Twitter que ponen el VOST como recurso identificador pero no están en realidad coordinando ninguna respuesta oficial en el lugar del incidente. "Hemos desarrollado este concepto hace muchos años, y no puedo creer que hasta ahora no exista un VOST sólido y sofisticado en cada centro de operaciones de emergencia estatal en todo el país", se lamentó Scott Reuter, un experto en desastres digitales que maneja el VOST del Estado de Oregón y que frecuentemente trabaja con FEMA en sus actividades de monitoreo de las redes sociales. "Les mostramos a todos cómo hacer esto. Incluso construimos todas estas herramientas libres que están allí para ser utilizadas. El concepto existe y confiable. Ahora es cuestión de adoptarlo".

A pesar de su reticencia, Reuter está en una mejor posición que la gran mayoría para poder especular sobre la razón por la que el concepto de VOST lucha para ganar una adopción más generalizada. Como instructor de cursos sobre redes sociales de desastres patrocinados por el Centro Nacional de Capacitación y Preparación para Desastres en la Universidad de Hawái, Reuter ha viajado por casi una década por todo el país hablando con una cantidad infinita de gerentes de desastres.. Desde el comienzo, dijo que muchos gerentes de emergencias se resistían o incluso se mostraban abiertamente hostiles a la idea de monitorear las redes sociales como una manera de darle forma al mensaje público, lo que colocaba a la industria de respuesta de emergencias un poco detrás de la curva de aprendizaje, dijo. Pero eso está comenzando a cambiar.

"Durante los primeros años que dictamos el curso, cuando recorríamos la sala preguntándole a cada uno por qué estaban allí y de dónde venían, inevitablemente algunos de ellos responderían cosas como, ‘Las redes sociales son el diablo y esto será la muerte de América’", dijo Reuter soltando una sonrisa. "Pero en unos pocos años eso cambió a ‘no quiero estar aquí. Le temo a [las redes sociales]. Pero comprendo que alguien en mi organización debe ser capaz de observar estas cosas.’ Estamos en el punto preciso en que creo que la mayoría de los gerentes de emergencias comprende la necesidad de contar con las redes sociales. No todos necesariamente pueden dedicarle mucho tiempo a esto, pero casi todos comprenden la necesidad de contar con alguien allí monitoreando durante los incidentes".

Gran parte de esta aversión proviene de una antigua idea dentro de la profesión de que, durante una crisis, la información debía ser manejada de forma muy restringida y distribuida con cuidado de modo que no genere más confusión o caos. Incluso ahora, la idea de liberar el control del flujo de información, especialmente a voluntarios externos, genera cautela entre algunos gerentes de emergencia con respecto al concepto del VOST, dijo Reddy-Hjelmfelt.

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RESCATE REMOTO Cat Graham, co fundadora de la organización sin fines de lucro con sede en Virginia Humanity Road, repasa los mapas de desastres de Mozambique en Facebook después de un ciclón azotara una nación de África Oriental a principios de este año. HUMANITY ROAD

"Existe cierta incomodidad entre la gente de manejo de incidentes sobre el uso de voluntarios. He conocido PIOs con los que trabajo personalmente de forma voluntaria que dicen ‘Quiero un VOST, pero no quiero que lo haga tu equipo, quiero que lo haga gente de una organización,’" dijo Reddy-Hjelmfelt. "El tema era que la gente de la organización no tenía tiempo, ¿cierto? Creo que el problema es que la mayoría de la gente de la organización no sabe cómo hacerlo. Creo que este podría ser el trabajo de alguien en la oficina del PIO durante un incidente, pero no se le asigna nunca a nadie hacer lo que yo hago".

Aún con un organismo receptivo, existen obstáculos que deben superarse antes de que el VOST y otras formas de monitoreo de redes alcancen una aceptación más amplia, dijo Reuter. El mayor obstáculo es reunir ciudadanos voluntarios con la capacidad adecuada que deseen unirse para asumir el compromiso de tiempo que significa el trabajo. "Implica un gran esfuerzo mantenerse al día", dijo. "Nuestro equipo VOST en Oregón tiene que realizar constantes capacitaciones, construcción de equipos, movilizando siempre hacia la acción. Contamos con un gran apoyo por parte de nuestro director en manejo de emergencias. Pero si no existe nadie allí para llevar adelante el impulso, nada sucederá ".

‘Cada desastre es local’

Si bien algunos organismos públicos aún están luchando por sentirse cómodos con la idea del monitoreo social, el sector privado sin fines de lucro ha estado defendiendo sus técnicas con gran éxito durante casi una década.

En el 2010, después del terremoto en Haití, las hermanas mellizas Cat Graham y Christine Thompson fundaron conjuntamente una de estas organizaciones sin fines de lucro denominada Humanity Road. La idea fue dar continuidad al trabajo que habían hecho cinco años antes cuando, después del huracán Katrina, las hermanas formaran extensos bancos de estaciones informáticas en las áreas afectadas para brindarles a los residentes sin teléfonos o Internet la posibilidad de conectarse y comunicarse con sus seres queridos y comenzar a registrarse en línea para recibir servicios muy necesarios. "Pero cuando se produjo el terremoto en Haití, no pudimos desplegarnos físicamente con equipos de computación, de modo que decidimos intentar apoyar el mismo tipo de producto informativo de forma remota para el público según lo necesitaran", dijo Graham, "De inmediato observamos la necesidad de asistir a los individuos que estaban pidiendo ayuda, fuera que estuvieran atascados debajo de los escombros, o buscando a sus seres queridos".

En aquellos sitios en los que un VOST actúa como una rama voluntaria de la oficina oficial de comando de incidentes, Humanity Road y otros grupos privados trabajan en asociación con una serie de organizaciones de ayuda y socorristas. Los grupos despliegan cientos de voluntarios en todo el mundo para monitorear la comunicación en línea, y buscar oportunidades específicas para conectar puntos entre víctimas que necesitan asistencia y aquellos en el lugar del incidente que puedan brindarla, con cualquier habilidad que eso pudiera implicar.

Por ejemplo, en 2017, durante un extenso incendio en Texas, los voluntarios de Humanity Road encontraron una página de Facebook en la que se debatía sobre la manera de ayudar a resolver una severa falta de alimentos para el ganado en el área afectada. Organizaciones de caridad externas al estado se habían comprometido a entregar heno, y los camioneros se metieron en el debate para decir que estaban dispuestos a transportarlo. Pero se presentó un problema clave en el plan. "Los camioneros decían, ‘Bien, puedo llevar el heno, pero solo puedo hacerlo una vez porque es muy costoso ir y venir con el camión varias veces’", dijo Graham, quien es ahora gerente principal de operaciones en Humanity Road. Humanity Road se contactó con los camioneros a través de Facebook y les entregó cupones para cargar combustible y ayudar a compensar el costo de llevarles el heno a los animales hambrientos. La organización junta fondos para brindar de forma ocasional una ayuda pequeña y puntual si alguna situación así lo requiere.

"Cada desastre es diferente y cada desastre es local, de modo que analizamos las necesidades locales" en una situación determinada, dijo Graham, agregando que esta respuesta oportuna y puntual hubiera sido prácticamente imposible antes de la existencia de las redes sociales. "Cuando se trata de una respuesta ante un desastre, es en beneficio del público ayudarse unos a los otros. Históricamente, han sido los vecinos ayudando a otros vecinos. En la era digital, el vecino podría estar justo en la casa de al lado o podría estar a miles de millas de distancia. La conexión digital actual nos convierte a todos en vecinos".

Con los años, la sofisticación y capacidades de estos grupos de monitoreo voluntario han aumentado, junto con su impacto. Cuando el Huracán Harvey azotó a Houston en el 2018, Humanity Road desplegó a sus voluntarios para monitorear los sitios de las redes sociales en busca de pedidos de ayuda de víctimas atrapadas en las inundaciones. En pocas horas, la organización había documentado publicaciones de peligro en Facebook y Twitter de aproximadamente 1000 ubicaciones diferentes en Houston, y ubicó los puntos de peligro en un mapa detallado. El grupo compartió el mapa con la Guardia Costera Estadounidense, que a su vez instó a la rama militar a reconfigurar sus recursos y estrategias de despliegue. "No tenían idea de la dimensión del evento hasta que recibieron nuestro mapa", dijo Graham. "Y a partir de ese mapa pudieron rescatar a 5000 personas de esos 1000 puntos de peligro".

Humanity Road no es la única organización sin fines de lucro en convertir el parloteo de las redes en sólidas herramientas de información. Un grupo llamado Standby Task Force, también fundado en 2010, utiliza su red mundial de voluntarios en monitoreo social capacitados para reunir una serie de contenido digital interactivo de organismos de respuesta que intentan manejar situaciones de crisis. Esto incluye "mapas de crisis", que son mapas interactivos en línea que presentan puntos de datos que, al cliquearlos, muestran imágenes de los daños en el lugar del incidente, como por ejemplo rutas intransitables, así como también pedidos de ayuda, y cualquier otra información clave relevante para la respuesta humanitaria, prácticamente todo extraído de las redes sociales. Según standbytaskforce.org, sus voluntarios pueden producir y actualizar estos mapas en "tiempos muy similares al tiempo real".

Además, los voluntarios de Standby Task Force pueden realizar evaluaciones remotas del terreno local y de los daños investigando imágenes satelitales y trabajando con asociados en el lugar del incidente utilizando drones para capturar grabaciones aéreas. El grupo les ofrece también a los organismos lo que denomina "rápido informe 3W", un informe que detalla cuales son los organismos que están respondiendo a un desastre, lo que estarán haciendo, y hacia dónde se dirigirán, de modo que los equipos de ayuda puedan utilizar de forma eficiente sus recursos para un máximo impacto y eliminar la redundancia. Standby Task Force produce estos informes utilizando "las declaraciones efectuadas por estos organismos en sus propios sitios Web y redes sociales", según su sitio Web.

Cada vez más, las propias plataformas de redes sociales también han creado nuevas herramientaspara asistir los esfuerzos de emergencia. En 2017, Facebook lanzó una iniciativa de mapeo de desastres, que utiliza datos de servicios de información global generados por usuarios que se registran en la aplicación. Se agregan los datos para brindar percepciones visuales en tiempo real sobre hacia dónde se está moviendo la gente, los cambios en la densidad de la población, y la ubicación y cantidad de personas que se han identificado a sí mismas como seguras dentro de la aplicación. Al igual que en los mapas producidos por Humanity Roads, Standby Task Force, y otros, esas herramientas les brindan a los socorristas y a los organismos de ayuda un valioso panorama para maximizar sus esfuerzos.

Con desastres cada vez más frecuentes y severos a nivel mundial, y con cada vez menos recursos para lidiar con ellos, los expertos resaltan que el parloteo digital es demasiado valioso como para ser ignorado.

Independientemente de quién esté en realidad haciendo el trabajo – profesionales remunerados, el gobierno, voluntarios de VOST, voluntarios de Humanity Roads, compañías informáticas, u organizaciones de ayuda – los defensores del monitoreo social insisten en que debe continuar y expandirse en un futuro. "Es inevitable", dijo Rueter. "Ya sea que lo llamen VOST o de alguna otra manera, no hay forma de negar que es necesario estar presentes en las redes sociales".

JESSE ROMAN editor asociado al NFPA Journal.
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