Caso de estudio sobre implementación de la NFPA 1600: Programa Global para la Continuidad de los Negocios de Goodyear

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Manejo de Emergencias & Materiales Peligrosos

Caso de estudio sobre implementación de la NFPA 1600: Programa Global para la Continuidad de los Negocios de Goodyear

Por Michael W. Janko, CBCP, ARM

Este caso de estudio analiza como Goodyear ha preparado sus operaciones para responder en el caso de una emergencia.

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Algunos años atrás, si esta declaración hubiera sido formulada por los medios de comunicación o por asociados de Goodyear, podría haber causado preocupación por la relación con nuestros colegas asociados, clientes, proveedores y por el desarrollo de las operaciones.

Las inquietudes habrían sido válidas, dado nuestro desconocimiento acerca de las acciones de preparación general que debían implementarse en el lugar, nuestra falta de experiencia en servicios de respuesta y recuperación, y la indefinición de responsabilidades para un incidente específico.

Las acciones de preparación de Goodyear deben dirigirse hacia una presencia global que abarque las más de 60 plantas de fabricación ubicadas en 26 países, los diversos centros de logística, más de 1.000 puntos de venta minorista, aproximadamente 70.000 asociados y una suma de US$ 20,3 mil millones en ventas anuales. Sus unidades estratégicas de negocios incluyen las sedes de Norte América, Unión Europea, Europa Oriental, Medio Oriente y África, América Latina y Asia Pacífico (North American Tires, European Union Tire, Eastern Europe, Middle East & Africa Tire, Latin America Tire y Asia Pacific Tire).

El presente caso práctico muestra cómo Goodyear ha planificado el desarrollo de sus operaciones a fin de poder brindar una adecuada respuesta ante una emergencia. Entre sus principales herramientas de planificación se incluye la norma NFPA 1600,Manejo de desastres/emergencias y programas para la continuidad de los negocios.

A partir de la evolución del proceso global de continuidad de los negocios de Goodyear, asociados y gerentes clave de la compañía, nacionales e internacionales, han mostrado una conducta extremadamente activa para la implementación de estrategias efectivas en relación con el manejo de incidentes a nivel global. Ello incluye nuestro sitio Web sobre continuidad de negocios, la planificación general de las instalaciones, el uso de herramientas de planificación que contribuyan a la continuidad de las operaciones (software), la activa participación en ejercicios prácticos de simulación, y una cultura que promueva y respalde nuestra “estrategia general para operar bajo condiciones adversas".

Los equipos regionales de continuidad de negocios y el aporte de directivos líderes han contribuido a la mejora de nuestro proceso global, dado que implementamos las "lecciones aprendidas" tanto de incidentes naturales como de los provocados por fallas humanas, que han afectado a sus asociados y a sus operaciones.

Prácticas profesionales DRII 10
La base del Proceso de Continuidad de los Negocios de Goodyear comenzó hace siete años, poco antes de los trágicos sucesos del 11 de septiembre de 2001. Este proceso incluye una política corporativa y los estatutos de la organización, elaborados según lo establecido en las 10 Prácticas Profesionales del Instituto Internacional de Recuperación ante Desastres (DRII) —que han constituido el principal programa educativo y de certificación de la industria para quienes han participado de la práctica de planificación de negocios desde 1988.

La más importante de las 10 Prácticas Profesionales, durante el desarrollo de un proceso de continuidad de los negocios de una organización, es el aval y compromiso de la gerencia ejecutiva, identificada en la primera práctica, "Inicio y Gestión de Proyectos". Una vez que el aval de la gerencia ha sido confirmado, un representante acreditado del DRII dispondrá todo lo necesario para definir la gestión y organización del proyecto con respecto a los restantes componentes del modelo de planificación.

Afortunadamente, para diversas etapas de implementación, Goodyear ya disponía de una planificación de respuesta a incidentes en las instalaciones, de procesos corporativos de gestión de crisis, de notificaciones ante crisis y de recuperación ante desastres. El Proceso Global de Continuidad de los Negocios unió las piezas del rompecabezas con equipos de respaldo funcional adicionales, entre los que se incluyen los de Salud y Seguridad Ambiental, los de Asuntos Legales, Financieros, de Recursos Humanos, Gestión de Riesgos, y muchos otros. También se incluyó a los representantes regionales de las Unidades Estratégicas de Negocios, y el grupo adquirió el nombre de Equipo Táctico para la Continuidad de los Negocios de Goodyear. Este equipo se reúne mensualmente, como parte del proceso de planificación y capacitación, a fin de estar mejor preparado para la elaboración de los planes para responder y lograr una recuperación satisfactoria ante el acaecimiento de incidentes graves.

NFPA 1600 fue establecida como el documento de consenso, que complementa las 10 Prácticas Profesionales del DRII en las que se fundamenta el modelo de Goodyear. Siendo ingeniero, y habiéndome desempeñado anteriormente como representante de dos de los comités técnicos de la NFPA, como Gerente para la Continuidad Global de los Negocios de Goodyear, comprendía la importancia del proceso de la NFPA y el valor de aplicar un documento de consenso que algún día pudiera convertirse en un código o ley de cumplimiento obligatorio. Al cumplir con los lineamientos y prácticas recomendadas de NFPA 1600, y con el modelo del DRII, toda la organización comenzó a centrarse en un mismo aspecto y a utilizar una terminología común. Ello contribuyó a que todos los miembros del equipo táctico comprendieran la importancia de una planificación previa interna y conjunta con socios externos, así como al desarrollo de un enfoque común para el logro de una respuesta efectiva, y a aunar esfuerzos para una pronta acción de restauración y recuperación. Ello permite, además, lograr un entorno de trabajo más seguro y acelera la recuperación y restauración, a fin de retomar el desarrollo normal de las operaciones.

Origen y desarrollo de la norma NFPA 1600
En enero de 1991, el Consejo de Normas de la NFPA creó el Comité de Manejo de Desastres, que tendría a su cargo la elaboración de documentos relacionados con la preparación, respuesta y recuperación ante desastres, provocados por incidentes tecnológicos, naturales o causados por fallas humanas.

El primer documento al que estuvo abocado el comité fue NFPA 1600, Práctica recomendada para el manejo de desastres. La misma, fue presentada a los miembros de la NFPA en la Asamblea Anual del año 1995. Ello condujo a la elaboración de la edición 1995 de NFPA 1600.

En la edición del año 2000, el comité introdujo un “enfoque que incluía una programación total" para el manejo de desastres/emergencias y programas sobre la continuidad de los negocios, en la revisión del documento que lo transforma de práctica recomendada a norma. Se incluyó una base normalizada para la planificación del manejo de desastres/emergencias y de los programas sobre continuidad de los negocios en los sectores privados y públicos, mediante la incorporación de elementos, técnicas y procesos comunes en el programa. El comité amplió las disposiciones con el fin de aumentar las capacidades para el manejo de desastres/emergencias y de los programas de continuidad de los negocios, de manera que el impacto de un desastre pudiera ser mitigado, protegiendo al mismo tiempo la vida y los bienes. Se incorporaron nuevos contenidos en los capítulos, con el fin de incluir información adicional relacionada con el manejo de desastres/emergencias y con los programas de continuidad de los negocios. Asimismo, se amplió el contenido de los Anexos, con el fin de incorporar material explicativo adicional.

En la edición del año 2004, el comité incluyó en el Anexo A una tabla en la que se establecen referencias cruzadas entre la Agencia Federal de Gestión de Emergencias (FEMA, por sus siglas en inglés), el proceso de Evaluación de Capacidades para la Pronta Implementación de Acciones (CAR, por sus siglas en inglés), la norma NFPA 1600 y las prácticas profesionales del Instituto de Continuidad de los Negocios (BCI, por sus siglas en inglés) y del Instituto Internacional de Recuperación ante Desastres (DRII). El comité introdujo recursos informativos de importancia en los Anexos B, C, D y E.

El desarrollo del documento aún continúa en proceso, bajo la cooperación y coordinación de los representantes de la Agencia Federal de Gestión de Emergencias (FEMA), la Asociación Nacional de Fabricantes de Productos Eléctricos (NEMA, por sus siglas en inglés), y la Asociación Internacional de Gestores de Emergencias (IAEM, por sus siglas en inglés). Dicha acción coordinada se reflejó en la expansión del título de la norma correspondiente a la edición del año 2000, que incluía el manejo de desastres y emergencias, así como información sobre los programas de continuidad de los negocios.

La edición 2007 introduce modificaciones a la edición 2004, ampliando el marco conceptual para el manejo de desastres/emergencias y para los programas de continuidad de los negocios. Las ediciones anteriores de la norma se centraban en cuatro aspectos fundamentales: mitigación, preparación, respuesta y recuperación. La presente edición identifica a la prevención como un aspecto distintivo del programa—además de los otros cuatro aspectos mencionados. De esa forma, la norma se alinea con disciplinas y prácticas relacionadas sobre gestión de riesgos, seguridad y prevención de pérdidas.

Respuesta de Goodyear
Goodyear ha respondido de manera satisfactoria a una gran cantidad de incidentes, según se definen en NFPA 1600. Se incluyen como incidentes aquellos que ocurren por causas naturales; aquellos que son provocados por el hombre (de manera accidental o intencional); y los incidentes causados por la tecnología. Esos tipos de incidentes han ocurrido en todas las unidades estratégicas de negocios. Incluyen incidentes naturales (huracanes, terremotos, erupciones de volcanes, tsunamis, inundaciones); ceses de tarea; apagones; revueltas políticas; incendios; etc.

Se están analizando las "lecciones aprendidas” respecto de estos incidentes, conjuntamente con todas las unidades estratégicas de negocios y constituyen una herramienta para la mejora del plan. Todos los incidentes son vistos como una oportunidad de mejorar la planificación a nivel global.

En el año 2006, se reconocieron las iniciativas generales de planificación de Goodyear como “Buenas prácticas recomendadas del sector privado” y fueron publicadas en el sitio Web del Estado de Ohio (http://ohiopandemicflu.gov/). El equipo de continuidad de los negocios dio un rol primordial a las iniciativas generales de planificación de Goodyear, entre las que se incluye el desarrollo de planes regionales, de los equipos que se desempeñan en las instalaciones y la planificación a nivel local. Durante el transcurso del año, se realizaron entrenamientos mediante "ejercicios prácticos de simulación" en más de 60 sitios y con la participación de más de 400 líderes clave. Representaban a las sedes de Asia Pacífico, América Latina, distintas Regiones de Europa y a los Estados Unidos. Además, se realizó un ejercicio práctico de simulación en la sede central de Akron, Ohio, en el que participaron la Agencia de Gestión de Emergencias del Condado, representantes de los Departamentos de Salud estatales y de diversos condados, otras compañías locales incluidas en el listado de las 500 empresas publicadas en la revista Fortune, representantes de los servicios de emergencia, escuelas y hospitales locales, y otros socios externos.

Se ha constituido, además, un equipo de ejecutivos de alto nivel, que conforman el Comité Ejecutivo de Continuidad de los Negocios de Goodyear. Entre ellos, se incluyen líderes interdisciplinarios que avalan el proceso y se reúnen trimestralmente.

El programa de Goodyear, sobre el manejo de las relaciones con proveedores para la continuidad de los negocios contempla abarcar socios, proveedores y clientes fundamentales, con la intención de incluir la planificación de la continuidad de los negocios como parte integral del curso habitual de las operaciones, y al mismo tiempo garantizar su viabilidad en el largo plazo. También se los incita a cumplir con las normas y lineamientos que se describen en la norma NFPA 1600 y en el Proceso de Continuidad de los Negocios del DRII. Todos los gerentes globales de materias primas están elaborando diversos planes para la implementación de los procesos de manejo de las relaciones con proveedores para la continuidad de los negocios.

La implementación de planes para la continuidad de los negocios le está dando a Goodyear grandes beneficios. Los procesos y documentos críticos pueden no haber sido aún identificados por todas las unidades de negocios, pero son actualmente parte de un proceso sistemático, implementado a nivel global, con un único centro para el archivo de todos los registros. Se identifican los empleados clave y mejor preparados, y se los entrena para responder a diversos incidentes. Las buenas prácticas recomendadas se documentan y comparten de manera compatible y uniforme para todos los programas. Se llevan listados de contacto de los proveedores y se realizan auditorías de preparación para emergencias. El proceso se ha modificado y de "reactivo" ha pasado a ser más efectivo, respecto de la planificación previa, la respuesta, la restauración y la recuperación.

Al mismo tiempo que Goodyear desarrollaba el Proceso Global de Continuidad de los Negocios, se creaba, el 27 de noviembre de 2002, la Comisión Nacional de Ataques Terroristas contra los Estados Unidos (también conocida como Comisión 11-Sept) “para la preparación de un informe cabal y completo sobre las circunstancias que acompañaron los ataques del 11 de septiembre de 2001”. La Comisión fue creada por ley del Congreso; el proyecto fue firmado y convertido en ley por el Presidente Bush. La Comisión concluyó sus actividades el 21 de agosto de 2004, luego de la publicación de su informe final, el 22 de julio de 2004. Durante su vigencia, entrevistó a más de 1200 personas en 10 países y revisó más de dos millones de páginas de documentos, algunos de los cuales eran documentos sobre seguridad nacional celosamente custodiados.

En el informe de la Comisión 11 de septiembre se hace específica referencia al 85 por ciento de la infraestructura nacional crítica que está bajo el control del sector privado, y se recomienda de manera unánime la adopción del Sistema de Comando de Incidentes (ICS, por sus siglas en inglés). El informe abarca la Seguridad y Preparación Nacional, comenzando por el sector privado. Las acciones de preparación recomendadas incluyen un plan para evacuación, capacidades de comunicación adecuadas y un plan para la continuidad de las operaciones. La Comisión solicitó al Instituto Nacional Norteamericano de Normas (ANSI, por sus siglas en inglés) generar una opinión consensuada sobre el desarrollo de una “Norma Nacional de Preparación” para el sector privado. La respuesta del ANSI fue la convocatoria de expertos en seguridad, protección y continuidad de los negocios, provenientes de diversas industrias y asociaciones, así como de autoridades gubernamentales involucradas, a nivel federal, estatal y local. Se recomendó a la Comisión avalar lo establecido en la norma NFPA 1600, respecto de los criterios y terminología que debía aplicarse en los programas de preparación, manejo de desastres, gestión de emergencias y continuidad de los negocios.

Además, la Comisión declaró que se “recomendó a las industrias del seguro y de calificación crediticia observar minuciosamente el cumplimiento de una compañía con lo dispuesto en la norma del ANSI, para evaluar su aptitud para ser asegurada y su capacidad crediticia”. Asimismo, “creemos que el cumplimiento de la Norma debería constituir el estándar de cuidado que una compañía por ley debe brindar a sus empleados y al público”. La preparación del sector privado no es un lujo; es el costo de llevar a cabo una actividad comercial en el mundo, luego de los ataques del 11 de septiembre. Ignorarla implicará un alto costo potencial en vidas, dinero y seguridad nacional”.

El hecho de que Goodyear comparta sus efectivas prácticas de continuidad de los negocios con socios externos dio la oportunidad de formular observaciones y brindar respaldo a la norma voluntaria, que comenzó a difundirse con el nombre de Título IX, Preparación del Sector Privado. Durante el primer trimestre del año 2007, tuvimos la oportunidad de formular observaciones al equipo que elaboraba el proyecto S.4, la “Ley de Mejora de la Seguridad en los Estados Unidos del año 2007”.

La Comisión del Senado sobre Seguridad Nacional y Asuntos Gubernamentales se abocó a un proyecto que hacía referencia a diversos aspectos, que abarcaban desde subvenciones para la seguridad nacional, intercambio de información e inteligencia terrorista hasta preparación del sector privado, protección de infraestructuras y armas de destrucción masiva. Nuestras observaciones y respaldo a la legislación hacían referencia a nuestro proceso de continuidad de los negocios, que se basa en los fundamentos de las prácticas profesionales del DRII y en la norma NFPA 1600, según se ha mencionado anteriormente.

El proyecto de ley S.4 fue, en última instancia, aprobado por la Cámara de Diputados con 371 votos a favor y 40 en contra, y en el Senado con 85 votos a favor y 8 en contra. El 3 de agosto de 2007, el Presidente Bush sanciona la disposición. En el Título IX – Preparación del Sector Privado, se hace mención al desarrollo de un programa de acreditación y certificación de la preparación voluntaria del sector privado, lo que tendrá lugar dentro de los 210 días de la fecha en que se promulgue la implementación del proyecto de ley. El programa deberá contemplar diversos aspectos, incluida la estructura formal para obtener la certificación, las normas que deben cumplirse y el método aplicable para el intercambio de información. Dicho programa debería ser desarrollado mediante la interacción con organizaciones relacionadas y consejos asesores del sector privado, que podrán colaborar y hacer que este proceso resulte más efectivo. Dentro del marco de los 210 días, la Secretaría deberá presentar al Senado y a la Cámara de Diputados el "Informe para el Congreso"; un informe que incluye un resumen de recomendaciones sobre la implementación del proceso. Estimamos que se incluirán los siguientes aspectos:

  • Consultas con el sector privado;
  • Desarrollo de lineamientos y recomendaciones;
  • Identificación de buenas prácticas recomendadas;
  • Aplicación de normas de consenso voluntario;
  • Proceso de certificación para quienes procuren obtenerla voluntariamente, en virtud del programa;
  • Gestión e implementación de acreditaciones y certificaciones;
  • Aptitud manifiesta para la certificación de entidades del sector privado, y
  • Presentación de justificativos comerciales para la preparación y adopción de normas de preparación voluntaria.

Diversas son las organizaciones que formulan recomendaciones sobre la certificación voluntaria y sobre la manera en que esta puede afectar a las industrias privadas. Goodyear sigue un enfoque común, un amplio entrenamiento y un liderazgo activo sobre los aspectos que se mencionan a continuación, antes, durante y luego de los incidentes aplicables:

  • Asociados, clientes, proveedores y accionistas de Goodyear;
  • Instalaciones, vecindades y alrededores;
  • Suministro de productos y materias primas; y
  • Cadena de suministro y continuidad de las operaciones.

Para Goodyear, el nivel de éxito se basa en el cumplimiento del actual documento de consenso voluntario, de la norma NFPA 1600 y de los pasos descriptos en las Prácticas Profesionales del DRII. Goodyear ha ampliado el enfoque de las Prácticas Profesionales del DRII en lo que denominamos “Excelencia en la Continuidad de los Negocios”, Maximización de las Capacidades de Goodyear en la Atención de Nuestros Clientes, y en la Optimización de las Operaciones Durante el Desarrollo de Actividades bajo Condiciones Adversas. Cada una de las 10 Prácticas Profesionales del DRII ha sido subdividida en 5 niveles, y cada una de las unidades estratégicas de negocios ha realizado una auto-evaluación y trabaja con el fin de alcanzar de un nivel de excelencia más alto, en función de los niveles 1 a 5 establecidos.

A medida que se desarrollan nuevos conceptos, como la Gestión del Riesgo en Empresas, hemos realizado un análisis de carencias a fin de determinar si han sido incluidas en nuestro proceso de continuidad de los negocios y cuáles son las áreas en las que pueden introducirse mejoras y cambios.

Hemos ampliado el reciente enfoque de septiembre de 2007, Mes de Preparación Nacional, a Mes de Preparación Global de Goodyear. Se solicitó a todas las regiones que ampliaran sus esfuerzos y se unieran a nosotros mediante una fuerte campaña de comunicaciones sobre preparación para incidentes, estructurada de manera de poder brindar respaldo a nuestros asociados, instalaciones y operaciones.

“¡Un desastre natural de gran magnitud ha sido informado recientemente!”

Hoy, dicha expresión indica que los equipos locales de Goodyear están participando de una respuesta efectiva y pronto formularán actualizaciones. Los recursos (regionales y globales) se preparan para colaborar de diversas maneras. Se ponen en marchas estrategias precisas de comunicación. Todos nuestros esfuerzos se abocarán a satisfacer las necesidades de nuestros clientes, y lo que es más importante, comienzan a implementarse distintas acciones que garanticen la seguridad de nuestros asociados y la viabilidad del negocio en el largo plazo.

A tales fines, Goodyear continuará gestionando las estrategias de nuestro plan de avance. Asimismo, Goodyear continuará participando conjuntamente con socios externos a fin de mejorar, en forma permanente, nuestro proceso de continuidad de los negocios. Nos centraremos en la Excelencia en la Continuidad de los Negocios, a fin de coordinar mejoras en los procesos globales, regionales y de las instalaciones. Se aplica un enfoque continuo sobre la preparación, preparación y preparación (nuestro proceso, miembros clave de los equipos y toda la organización).

En Goodyear creemos que las normas voluntarias de preparación pueden ser voluntarias, aunque para aquellas organizaciones que las implementan y avalan son vistas como una parte invalorable del desarrollo de las actividades... brindando respaldo a asociados... clientes y socios, y como parte integral de la estrategia general para operar bajo condiciones adversas.

Michael W. Janko, CBCP, ARM, es Gerente de Continuidad Global de los Negocios de Goodyear Tire & Rubber Company. Además, es miembro del grupo de tareas del Comité Técnico de la norma NFPA 1600.

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